Dell utnyttjar kraften hos Salesforce CRM och Force.com-plattformen för att driva utveckling och framgång

Utmaning

• Dell, ett ledande företag för globala system och tjänster, behövde en CRM-lösning som kunde ge en global överblick över företagets pipeline och underlätta samarbetet mellan globala säljteam.
• Företaget använde flera olika egenutvecklade regionala hanteringslösningar för säljprojekt.
• Man sökte ett flexibelt och lättanvänt globalt system. IT-avdelningen började ta fram en centraliserad lösning men kom fram till att det skulle bli väldigt kostsamt.
• Dell hanterar ett stort antal interna och externa rekommendationer för viktiga teknikpartners. Säljcheferna ville ha en centraliserad plats där de kunde hämta uppdaterad status för utvärdering av aktuella och tidigare teknikpartners.
• Företaget behövde också en skalbar lösning för att samla in feedback från dess community, hjälpa företaget att fånga denna feedback och driva innovationen.
• Dell interagerar med mer än tre miljoner kunder varje dag.
• Dessutom ville företaget skapa en säker community för de anställda för att fånga in uppriktig feedback från 80 000 anställda världen över.
• Förutom dessa online-communities ville Dell även ta fram en plan för att lansera ett globalt partnerprogram inom 6 månader.
• Dell ansågs vara emot kanaler och behövde vinna VAR-återförsäljarnas (Value-Added Resellers) förtroende.
• Olika kanaltillvända affärsenheter har olika behov.

Lösning

• Dell valde Salesforce CRM för att det är användarvänligt, flexibelt och går att installera över hela världen. Företaget installerade Salesforce CRM för 4 000 användare på 12 veckor i USA, med hjälp av konsultteamet på Salesforce.com. I dag har företaget anslutit 15 000 användare över hela världen, på 18 månader.
• Dell hanterade det övergripande användarutbildningsprogrammet och utnyttjade både Salesforce utbildning och certifiering och en konsultfirma som fokuserade på säljprocessen, och skrev kontrakt om leveranser till en utvald grupp företag som man tidigare hade arbetat med.
• Salesforce.com utbildning och certifiering höll upp till 140 instruktörsledda klasser under fem veckor, i vilka fler än 3 000 personer utbildades. Salesforce.com utbildning och certifiering skapade även eLearning-kurser och andra kursplaner för fortgående utbildning av instruktörer och användare.
• Dell utnyttjar Salesforce.com Premier-support för teknisk support dygnet runt. Salesforce.com:s globala Premier Support-team utnyttjas av Dell:s interna support, som är företagets primära tekniska kontakt för frågor om den komplexa implementeringen.
• Med hjälp av Salesforce.com Premier Support och Force.com Builder lyckades Dell mappa sin affärsprocess och skapa en applikation för spårning av teknikpartners på mindre än fyra veckor. Med applikationen kan en grupp bestående av 75 teknikutvärderare spåra, hantera och rapportera om utvärderingar.
• Dell använder Apex e-posttjänster för att ta emot utvärderingsöverföringar från riskkapitalbolag och andra företag via ett enkelt e-postformulär.
• Tack vare arbetsflöden och analyser kan användare och ansvariga enkelt generera rapporter för att snabbt identifiera, spåra och hantera viktiga utvärderingar i realtid.
• Dells vd Michael Dell blev så imponerad av Salesforce IdeaExchange och det sätt som det driver på produktutvecklingen på salesforce.com att han omedelbart ville lansera det i sitt företag.
• Med hjälp av Salesforce.com Consulting lanserade företaget Dell IdeaStorm – baserat på Salesforce CRM Ideas-plattformen, på bara tre veckor – där kunder och entusiaster får en chans att dela med sig av idéer som påverkar såväl produktutveckling och tjänster som verksamheten.
• Inlämnade idéer konkurrerar på lika villkor, kommentarer och röstningar säkerställer att de mest populära idéerna kommer upp till ytan.
• Under den första veckan samlade Dell IdeaStorm in mer än 500 idéer, under den första månaden samlades 2 500 idéer in.
• EmployeeStorm är en säker community som gör att de anställda kan skicka in idéer oavsett var de befinner sig i företaget. Under de två första veckorna efter lösningen körts igång samlades mer än 700 idéer in.

Resultat

• Med Force.com-plattformen och Force.com Apex Code kan Dell:s teknikteam snabbt anpassa utvärderingsapplikationen för teknikpartners och spåra viktiga tekniktrender.
• Idéerna kommer upp till ytan med hjälp av IdeaStorm, som gör att företag kan identifiera smärtgränser och rikta in sig på områden som behöver förbättring och förstärkning.
• Kundfeedback på IdeaStorm gjorde att företaget valde kunddatorer och skrivbordslösningar som förinstallerats med Linux-plattformen. Dell bestämde sig också för att fortsätta erbjuda Windows XP som alternativ för förinstallerat operativsystem som svar på kundernas förfrågningar.
• Dell använder massornas kunskap för att utvärdera och prioritera kundfeedback.
• Dells kunder och entusiaster får en chans att vara med i produktutvecklingsprocessen, att tala om för företaget vad de vill se i framtida lanseringar.
• Självsäkerhet på ledningsnivå för fram budskapet att IdeaStorm är ett viktigt sätt att engagera kunderna och bredda innovationen.
• EmployeeStorm bryter ner de vanliga gränserna i företagslivet och ökar samarbetet, vilket exempelvis gör att teknisk support i Asien kan kommunicera och dela idéer med säljare i Round Rock, Texas, USA.
• IdeaStorm engagerar även anställda på alla nivåer att ge kommentera inom sina expertområden och att delta i diskussionen.
• Dell erhåller mer än tusen partnerregistreringar per månad via Salesforce CRM-partnernätverk. Den genomsnittliga behandlingstiden har reducerats till 36 timmar.
• Företagets partners har skickat in affärer för mer än $200 miljoner, vilka sedan har behandlats med hjälp av Salesforce CRM.
• Dell:s partnercommunity hyllar enkelheten och användarvänligheten hos Salesforce CRM.
• Dell överväger även att utöka sin Salesforce CRM-partnernätverksimplementering för att integrera CRM och PRM, med hjälp av Salesforce.com Consulting. Dell:s nya globala program för avtalsregistrering skulle använda Salesforce CRM-partnernätverk för att göra leads till partners och för att hantera kanalkonflikter. Dell skulle kunna skapa kundspecifika portaler för de 44 000 partners man har.