Dell benut de kracht van Salesforce CRM en het Force.com-platform voor productvernieuwing

Uitdaging

• Dell, een toonaangevende computerfabrikant en dienstverlener, had behoefte aan een CRM-oplossing die wereldwijd inzicht bood in de pipeline en mogelijkheden bood voor samenwerking tussen verkoopteams overal ter wereld.
• Het bedrijf werkte in elke regio met meerdere zelf ontwikkelde oplossingen voor opportunitybeheer.
• Er was behoefte aan een flexibel, gebruiksvriendelijk, wereldwijd inzetbaar systeem. Zelf een centrale oplossing ontwikkelen bleek te kostbaar.
• Dell beheert een groot aantal interne en externe aanbevelingen voor technologische samenwerkingsverbanden. Leidinggevenden wilden een centrale locatie waar ze de evaluatiestatus konden bepalen van huidige en afgelopen technologische samenwerkingsverbanden.
• De technologiereus had ook behoefte aan een schaalbare manier om feedback van zijn gebruikersgroep te verzamelen, en die feedback vervolgens te gebruiken voor productvernieuwing.
• Dell heeft dagelijks contact met meer dan drie miljoen klanten.
• Het bedrijf wilde een veilige medewerkerscommunity creëren om waardevolle feedback te verzamelen van de 80.000 medewerkers wereldwijd.
• Naast de online communities ontwikkelde Dell ook een plan om binnen een half jaar tijd een wereldwijd partnerprogramma op te zetten.
• Dell maakte tot voor kort geen gebruik van channelverkoop en moest dus het vertrouwen van wederverkopers zien te winnen.
• Business units die met verschillende channels werkten, hadden uiteenlopende wensen.

Oplossing

• Dell koos Salesforce CRM vanwege het gebruiksgemak, de flexibiliteit en de mogelijkheden voor wereldwijde implementatie. Het bedrijf heeft Salesforce CRM met ondersteuning van Salesforce.com Consulting in 12 weken tijd uitgerold naar 4000 gebruikers in de Verenigde Staten. In totaal zijn er na 18 maanden 15.000 gebruikers.
• Dell beheerde het gebruikerstrainingsprogramma met behulp van Salesforce Training & certificering en een consultancyfirma op het gebied van verkoopprocessen. Er werd geleverd aan een selecte groep bedrijven die in het verleden nauw met Dell hadden samengewerkt.
• Via Salesforce.com Training & certificering vonden niet minder dan 140 cursusbijeenkomsten plaats onder leiding van een instructeur, waarbij in vijf weken tijd 3000 gebruikers werden getraind. Salesforce.com Training & certificering ontwikkelde daarnaast eLearning-cursussen en overig materiaal om instructeurs en gebruikers doorlopend te trainen.
• Dell maakt gebruik van Salesforce.com Premier Support voor permanente technische ondersteuning. Het wereldwijde Premier Suppport-team van Salesforce.com ondersteunt de interne supporthelpdesk van Dell, die binnen het bedrijf het eerste aanspreekpunt is voor ondersteuning van de complexe implementatie.
• Met ondersteuning van Salesforce.com Premier Support heeft Dell binnen een tijdsbestek van amper vier weken met Force.com Builder zijn bedrijfsprocessen in kaart gebracht en een applicatie ontwikkeld voor het volgen van technologische samenwerkingsverbanden. Met behulp van deze applicatie kan een team van 75 medewerkers technologische evaluaties volgen en beheren en hiervan verslag doen.
• Met behulp van Apex Email Services stelt Dell onder meer participatiemaatschappijen in staat om nieuwe evaluaties in te dienen via een eenvoudig e-mailformulier.
• Met workflow- en analysefuncties kunnen gebruikers en leidinggevenden op eenvoudige wijze rapporten genereren om de belangrijkste evaluaties in real-time te vinden, te volgen en te beheren.
• Michael Dell, CEO van Dell, was zo onder de indruk van Salesforce IdeaExchange en de bijdrage die dit programma levert aan de productontwikkeling bij salesforce.com, dat hij het onmiddellijk in zijn eigen bedrijf wilde implementeren.
• Met ondersteuning van Salesforce.com Consulting had het bedrijf binnen een periode van drie weken Dell IdeaStorm ontwikkeld op basis van het Salesforce CRM Ideas-platform. Zo kregen klanten en andere geïnteresseerden de kans om mee te denken met Dell en ideeën uit te wisselen voor productontwikkeling, dienstverlening en bedrijfsactiviteiten.
• Alle ideeën worden gelijk behandeld. Door het systeem van commentaren en stemmen komen de populairste ideeën vanzelf bovendrijven.
• Binnen de eerste week waren met Dell IdeaStorm al meer dan 500 ideeën verzameld. Na een maand stond de teller in totaal op 2500 ideeën.
• EmployeeStorm is een veilige community waarnaar medewerkers hun ideeën kunnen versturen ongeacht hun positie in het bedrijf; gedurende de eerste twee weken na de introductie waren al meer dan 700 ideeën verzameld.

Resultaten

• Met het Force.com-platform en de Force.com Apex-code kan het Dell CTO-team de evaluatieapplicatie voor technologische partners snel aanpassen om de belangrijkste technologische trends te volgen.
• Ideeën komen naar boven via IdeaStorm, zodat het bedrijf pijnpunten kan vaststellen en kan ingrijpen op gebieden waar verbeteringen noodzakelijk zijn.
• Naar aanleiding van via IdeaStorm verzamelde feedback van klanten zijn consumentennotebooks en -desktops nu ook leverbaar met Linux. Dell heeft op verzoek van klanten ook besloten Windows XP te blijven aanbieden als vooraf geïnstalleerd besturingssysteem.
• Dell selecteert samen met de klanten zelf de belangrijkste feedback.
• Dell-klanten en -fans krijgen de kans om deel uit te maken van het productontwikkelingsproces en kunnen aangeven wat ze verwachten van toekomstige producten.
• Het management is er vast van overtuigd dat IdeaStorm een belangrijke manier is om klanten bij het bedrijf te betrekken en vernieuwingsprocessen te verbreden.
• EmployeeStorm doorbreekt de heersende structuren binnen het bedrijf en bevordert de samenwerking. Zo kunnen medewerkers van de technische ondersteuning in Azië bijvoorbeeld communiceren en ideeën uitwisselen met verkopers in Texas.
• Ideastorm laat medewerkers op elk willekeurig niveau bovendien commentaar geven over hun eigen werkterrein en betrekt deze mensen bij de discussie.
• Dell noteert momenteel meer dan duizend partnerregistraties per maand via Salesforce CRM Partner Networks. De gemiddelde verwerkingstijd is teruggebracht tot slechts 36 uur.
• Met behulp van Salesforce CRM zijn deals van partners met een gezamenlijke waarde van niet minder dan $ 200 miljoen goedgekeurd en afgehandeld.
• De partners van Dell zijn vol lof over de eenvoud en het gebruiksgemak van Salesforce CRM.
• Voor de toekomst overweegt Dell een uitbreiding van zijn implementatie via Salesforce CRM Partner Networks voor geïntegreerde CRM en PRM, met ondersteuning van Salesforce.com Consulting. Voor het nieuwe wereldwijde dealregistratieprogramma van Dell wil men Salesforce CRM Partner Networks gaan gebruiken om leads door te sturen naar partners en channelconflicten te vermijden. Dell zou dan portals op maat en in eigen stijl kunnen maken voor zijn 44.000 partners.