Dell aprovecha la potencia de Salesforce CRM y de la plataforma Force.com para dirigir la innovación y el éxito

El reto

• Dell, una compañía global líder de sistemas y servicios, deseaba adoptar una solución CRM capaz de proporcionar una vista global de sus oportunidades en curso y una forma de colaborar entre los equipos de ventas globales.
• La compañía dependía de múltiples soluciones propias de gestión de oportunidades en cada región.
• La compañía requería un sistema flexible y fácil de utilizar que fuese coherente de forma global. El departamento de TI estaba construyendo una solución centralizada pero estaba resultando costosa.
• Dell gestiona un gran número de recomendaciones internas y externas para asociaciones tecnológicas clave. Los ejecutivos solicitaban una ubicación centralizada que pudieran visitar para determinar el estado de las evaluaciones de asociaciones tecnológicas actuales y pasadas.
• El gigante tecnológico también necesitaba un método ampliable para recopilar impresiones de su comunidad, ayudando a la compañía a capturar comentarios y dirigir la innovación.
• Dell interactúa con más de tres millones de clientes cada día.
• La compañía también quería crear una comunidad segura de empleados para recopilar las opiniones de 80.000 empleados de todo el mundo.
• Además de las comunidades en línea, Dell también desarrolló un plan para lanzar un programa de socios global en menos de 6 meses.
• Considerado “anticanal”, Dell necesitaba obtener la confianza de distribuidores de valor añadido.
• Cada unidad comercial dedicada a los canales tenía diferentes necesidades.

La solución

• Dell seleccionó Salesforce CRM por su facilidad de uso, flexibilidad y la capacidad de despliegue mundial. La compañía implementó Salesforce CRM en 4.000 usuarios en 12 semanas en Estados Unidos con la ayuda de Salesforce.com Consulting. Ahora son 15.000 usuarios en 18 meses globalmente.
• Dell gestionó integralmente el programa de formación de usuarios, aprovechando el programa de formación y certificación de Salesforce, así como una firma consultora de procesos de ventas; contrató la entrega a un grupo selecto de empresas que habían trabajado estrechamente con Dell en el pasado.
• El programa de formación y certificación de Salesforce.com gestionó hasta 140 clases instruidas por profesores, con una formación de más de 3.000 usuarios en 5 semanas. El programa de formación y certificación de Salesforce.com también creó cursos de aprendizaje interactivo (eLearning) y otras programaciones lectivas para la formación continua de profesores y usuarios.
• Dell implementa Salesforce.com Premier Support para ofrecer asistencia técnica ininterrumpida. El equipo global de Salesforce.com Premier Support apoya al servicio de asistencia interno de Dell, que es el primer punto de contacto técnico en la compañía que ofrece cobertura para su compleja implementación.
• Con la ayuda de Salesforce.com Premier Support, Dell implementó Force.com Builder para asignar sus procesos comerciales y construir una aplicación para supervisar las asociaciones tecnológicas en menos de 4 semanas. La aplicación permite que un equipo de 75 evaluadores tecnológicos realicen un seguimiento, gestionen e informen de las evaluaciones.
• Usando los servicios de correo electrónico de Apex, Dell permite a las firmas de inversión de capital y otras a realizar nuevos envíos de evaluación a través de un simple formulario por correo electrónico.
• Los flujos de trabajo y las herramientas de análisis permiten a los usuarios y ejecutivos generar con facilidad informes para identificar, supervisar y gestionar con rapidez evaluaciones clave en tiempo real.
• Michael Dell, director ejecutivo de Dell estaba tan impresionado con Salesforce IdeaExchange y la forma en la que aumenta el desarrollo de productos en salesforce.com que inmediatamente quiso implantarla en su organización.
• Con la ayuda de Salesforce.com Consulting, la compañía ha lanzado Dell IdeaStorm, construida sobre la plataforma Salesforce CRM Ideas en 3 semanas, para ofrecer a los clientes y entusiastas una oportunidad para “conocer los entresijos de Dell” y compartir ideas que tienen repercusión sobre el desarrollo de productos, servicios y operaciones.
• Las ideas publicadas compiten en condiciones de igualdad; las opiniones y votaciones garantizan que las ideas más populares son las que emergen.
• En la primera semana, Dell IdeaStorm había recopilado más de 500 ideas; en el primer mes ya habían recopilado 2.500 ideas.
• EmployeeStorm es una comunidad segura que permite a los empleados publicar ideas con independencia de su cargo y ubicación en la empresa; en las dos primeras semanas, se recogieron más de 700 ideas.

Los resultados

• Con la plataforma Force.com y Force.com Apex Code, el equipo de dirección de tecnologías de Dell puede adaptar rápidamente la aplicación de evaluación de socios tecnológicos para supervisar las tendencias tecnológicas clave.
• Las ideas emergen mediante IdeaStorm, permitiendo a la empresa identificar los puntos débiles y centrarse en las áreas que necesiten mejorar.
• Las opiniones que los clientes publicaron en IdeaStorm inspiraron a la empresa para crear para sus usuarios equipos de sobremesa y portátiles que tuvieran preinstalada la plataforma Linux. Dell también decidió continuar ofreciendo Windows XP como un sistema operativo preinstalado en respuesta a las solicitudes de los clientes.
• Dell da respuesta a la sabiduría de las masas al permitir evaluar y priorizar las opiniones de los clientes.
• Los clientes y seguidores de Dell tienen la oportunidad de formar parte del proceso de desarrollo y comunicar a la empresa lo que desean que se incluya en versiones futuras.
• La confianza entre los ejecutivos ha lanzado el mensaje de que IdeaStorm es una excelente forma de implicar a los clientes y extender la innovación.
• EmployeeStorm acaba con los silos habituales de las empresas y aumenta la colaboración, permitiendo, por ejemplo, a los empleados de asistencia técnica de Asia comunicar y compartir sus ideas con los representantes de ventas en Round Rock, Texas.
• IdeaStorm también permite a los empleados de todos los niveles proporcionar comentarios en su área de experiencia y participar en las discusiones.
• Dell está registrando más de mil altas de socios al mes a través de Salesforce CRM Partner Networks. El tiempo de respuesta medio se ha reducido a sólo 36 horas.
• Se han aprobado más de 200 millones de dólares en contratos remitidos por socios y se han gestionado empleando Salesforce CRM.
• La comunidad de socios de Dell aplaude la simplicidad y facilidad de uso de Salesforce CRM.
• Con vistas al futuro, Dell está considerando realizar una ampliación en su implementación a través de Salesforce CRM Partner Networks de CRM y PRM con la ayuda de Salesforce.com Consulting. El nuevo programa de registro de contratos globales de Dell emplearía Salesforce CRM Partner Networks para convertir candidatos en socios y gestionar los conflictos de canal. Dell tendría la capacidad de crear portales con marca personalizada para sus 44.000 clientes.